Sebelumnya apakah kalian sudah pernah mendengar apa itu CRM? Mungkin kata ini masih sangat awam bagi kamu yang belum terjun ke dunia pekerjaan.
Sebaliknya bagi kamu yang sudah terjun ke dunia kerja atau bisnis, pasti kata ini sudah tidak asing lagi. Jadi apa sih itu CRM? Penasaran kan? Yuk langsung aja kita bahas di artikel ini. Scroll ke bawah ya!
Pengertian CRM Atau Customer Relation Management
Jadi CRM itu adalah sebuah singkatan dari kata customer relationship management, karena terlalu panjang namanya jadi kita singkat saja ya CRM.
Secara sederhana kita bisa menjabarkan customer relationship management yang memiliki arti mengelola hubungan dengan customer. Pastinya untuk mengelola hubungan itu kita harus memberikan yang terbaik pada customer.
Nah, sekarang ke defisini yang sudah ditetapkan. Jadi CRM adalah sebuah pendekatan baru dalam pengelolaan hubungan korporasi dengan pelanggan pada level bisnis, sehingga dapat memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda.
Oops! We could not locate your form.
Pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan dan memberikan nilai tambah secara terus-menerus.
CRM sendiri terdiri dari kombinasi kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan oleh sebuah perusahaan. Menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi tentang pelanggan.
Pada saat ini, CRM hampir selalu menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang dapat menguntungkan perusahaan.
POIN PENTING CRM
- Manajemen hubungan pelanggan mencakup prinsip, praktik, dan pedoman yang diikuti organisasi saat berinteraksi dengan pelanggannya.
- CRM sering digunakan untuk merujuk pada perusahaan dan sistem teknologi yang membantu mengelola interaksi eksternal dengan pelanggan.
- Area utama pertumbuhan dalam teknologi CRM mencakup perangkat lunak, komputasi awan, dan kecerdasan buatan.
Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Elemen customer relationship management berkisar dari situs web perusahaan dan email hingga surat massal dan panggilan telepon. Media sosial adalah perusahaan satu arah yang beradaptasi dengan tren yang menguntungkan keuntungan mereka. Inti dari CRM adalah membangun pengalaman positif dengan pelanggan untuk membuat mereka datang kembali sehingga perusahaan dapat menciptakan basis pelanggan yang kembali tumbuh.
Istilah CRM semakin sering digunakan untuk merujuk pada sistem teknologi yang dapat digunakan perusahaan untuk mengelola interaksi eksternal mereka dengan pelanggan di semua titik selama siklus hidup pelanggan, mulai dari penemuan hingga pendidikan, pembelian, dan pasca pembelian.
Dengan perkiraan nilai pasar global lebih dari Rp 40 miliar pada tahun 2018, teknologi customer relationship management secara luas dikutip sebagai kategori perangkat lunak perusahaan yang tumbuh paling cepat, yang sebagian besar mencakup pasar perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) yang lebih luas. Lima pemain terbesar di pasar customer relationship management saat ini termasuk raksasa komputasi awan Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle, dan Adobe Systems.
Jenis Teknologi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Perangkat Lunak CRM
Perangkat lunak CRM khusus mengumpulkan informasi pelanggan di satu tempat untuk memberi bisnis akses mudah ke data, seperti data kontak, riwayat pembelian, dan kontak sebelumnya dengan perwakilan layanan pelanggan. Data ini membantu karyawan berinteraksi dengan klien, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, mengenali pembaruan pelanggan, dan melacak sasaran kinerja dalam hal penjualan.
Tujuan utama perangkat lunak customer relationship management adalah membuat interaksi lebih efisien dan produktif. Prosedur otomatis dalam modul customer relationship management mencakup pengiriman materi pemasaran tim penjualan berdasarkan pilihan produk atau layanan pelanggan. Program juga menilai kebutuhan pelanggan untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan.
Solusi Cloud CRM
Dengan CRM yang menggunakan komputasi awan, juga dikenal sebagai SaaS (perangkat lunak sebagai layanan) atau CRM sesuai permintaan, data disimpan di jaringan eksternal jarak jauh yang dapat diakses karyawan kapan saja, di mana saja ada koneksi internet, terkadang dengan sepertiga- penyedia layanan pihak yang mengawasi pemasangan dan pemeliharaan. Kemampuan penyebaran cloud yang cepat dan relatif mudah menarik bagi perusahaan dengan keahlian atau sumber daya teknologi terbatas.
Keamanan data adalah perhatian utama bagi perusahaan yang menggunakan sistem berbasis cloud, karena perusahaan tidak secara fisik mengontrol penyimpanan dan pemeliharaan datanya. Jika penyedia cloud bangkrut atau diakuisisi oleh perusahaan lain, data perusahaan dapat disusupi atau hilang. Masalah kompatibilitas juga dapat muncul saat data awalnya dimigrasi dari sistem internal perusahaan ke cloud.
Perusahaan mungkin menganggap CRM cloud sebagai opsi yang lebih hemat biaya. Vendor biasanya menagih pengguna atas dasar langganan dan menawarkan opsi pembayaran bulanan atau tahunan. Namun, biaya mungkin masih menjadi perhatian, karena membayar biaya langganan untuk perangkat lunak dapat menjadi lebih mahal dari waktu ke waktu dibandingkan dengan model lokal.
Penyedia CRM berbasis cloud yang populer termasuk Salesforce, HubSpot, dan Zendesk.
Manajemen Manusia CRM dan Kecerdasan Buatan
Semua perangkat lunak komputer di dunia untuk membantu CRM tidak ada artinya tanpa pengelolaan dan pengambilan keputusan yang tepat dari manusia. Plus, program terbaik mengatur data sedemikian rupa sehingga manusia dapat dengan mudah menafsirkannya dan menggunakannya untuk keuntungan mereka. Untuk CRM yang sukses, perusahaan harus belajar untuk membedakan informasi yang berguna dan data yang tidak berguna dan harus menyingkirkan semua catatan duplikat dan tidak lengkap yang dapat memberikan informasi yang tidak akurat kepada karyawan tentang pelanggan.
Terlepas dari kebutuhan manusia ini, analis industri semakin mendiskusikan dampak yang mungkin ditimbulkan oleh aplikasi kecerdasan buatan terhadap manajemen CRM dan pasar CRM dalam waktu dekat. AI diharapkan memperkuat aktivitas CRM dengan mempercepat siklus penjualan, mengoptimalkan logistik harga dan distribusi, menurunkan biaya panggilan dukungan, meningkatkan tingkat resolusi, dan mencegah kerugian melalui deteksi penipuan.
Aplikasi AI berwujud untuk CRM, bagaimanapun, sedang dalam tahap awal adopsi, meskipun Salesforce dan Microsoft sudah mulai mengintegrasikan komponen AI ke dalam sistem CRM mereka yang sudah ada.
Contoh CRM dalam praktiknya
Contoh penggunaan CRM bervariasi menurut jenis dan tujuan sistem CRM tertentu.
Pusat kontak
Secara tradisional, praktik pemasukan data untuk sistem CRM telah menjadi tanggung jawab departemen penjualan dan pemasaran, serta agen pusat kontak. Tim penjualan dan pemasaran mendapatkan prospek dan memperbarui sistem dengan informasi di seluruh siklus hidup pelanggan, dan pusat kontak mengumpulkan data dan merevisi catatan riwayat pelanggan melalui panggilan layanan dan interaksi dukungan teknis.
CRM Sosial
Media sosial di CRM melibatkan bisnis yang terlibat dengan pelanggan secara langsung melalui platform media sosial, seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn . Media sosial menghadirkan forum terbuka bagi pelanggan untuk berbagi pengalaman dengan suatu merek, baik mereka menyiarkan keluhan atau mempromosikan produk.
Untuk menambah nilai interaksi pelanggan di media sosial, bisnis menggunakan berbagai alat CRM sosial yang memantau percakapan media sosial – mulai dari penyebutan merek secara spesifik hingga frekuensi kata kunci yang digunakan – untuk menentukan target audiens mereka dan platform mana yang mereka gunakan. Alat lain dirancang untuk menganalisis umpan balik media sosial dan menjawab pertanyaan dan masalah pelanggan.
Perusahaan tertarik untuk menangkap sentimen pelanggan, seperti kemungkinan mereka akan merekomendasikan produk dan kepuasan pelanggan mereka secara keseluruhan, untuk mengembangkan strategi pemasaran dan layanan. Perusahaan mencoba mengintegrasikan data CRM sosial dengan data pelanggan lain yang diperoleh dari departemen penjualan atau pemasaran untuk mendapatkan satu tampilan pelanggan.
Cara lain di mana CRM sosial menambah nilai bagi perusahaan dan pelanggan adalah melalui komunitas pelanggan, di mana pelanggan memposting ulasan produk dan dapat terlibat dengan pelanggan lain untuk memecahkan masalah atau meneliti produk secara real time. Komunitas pelanggan dapat menyediakan layanan pelanggan tingkat rendah untuk jenis masalah tertentu dan mengurangi jumlah panggilan pusat kontak. Komunitas pelanggan juga dapat memberikan ide produk baru atau umpan balik yang dapat digunakan perusahaan sebagai pengganti kelompok umpan balik.
CRM Seluler
Aplikasi CRM yang dibuat untuk ponsel cerdas dan tablet telah menjadi yang harus dimiliki oleh perwakilan penjualan dan profesional pemasaran yang ingin mengakses informasi pelanggan dan melakukan tugas ketika mereka tidak secara fisik berada di kantor mereka. Aplikasi CRM seluler memanfaatkan fitur yang unik untuk perangkat seluler, seperti GPS dan kemampuan pengenalan suara , untuk memberi karyawan penjualan dan pemasaran akses ke informasi pelanggan dari mana saja.
Praktik bisnis-ke-bisnis (B2B)
Sistem CRM di lingkungan B2B membantu memantau penjualan saat mereka bergerak melalui corong penjualan , memungkinkan bisnis untuk mengatasi masalah apa pun yang mungkin muncul selama proses tersebut. Sistem CRM di pasar B2B membantu menciptakan lebih banyak visibilitas ke prospek dan, oleh karena itu, meningkatkan efisiensi di seluruh proses penjualan.
Tujuan CRM Atau Customer Relation Management
Lalu apasih tujuan dari CRM? Tadikan kita udah bahas nih kepanjangan dan definisi dari CRM. Sekarang kita cari tahu yuk tujuannya. Mari lanjutkan membaca artikel ini!
Tujuan pertama, meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
Kedua, menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahaan. Cara dari tujuan ini melalui penjualan secara up selling dan cross selling.
Sehingga kita dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
Yang ketiga, menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan. Pelayanan harus memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.
Keempat, menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses menyalurkan jawaban kepada pelanggan. Konsistensi ini diperlukan agar pelanggan mendapatkan perlakuan yang sama dari waktu ke waktu.
Fungsi CRM Atau Customer Relation Management
Sekarang kita beralih dari tujuan ke fungsi CRM, biar kalian yang ingin menjadi CRM atau perusahaan yang mencari CRM dapat disesuaikan dengan kebutuhannya. Jadi kita bahas ya fungsinya, yuk lihat ke bawah!
- Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan.
- Memiliki falsafah customer-oriented(customer centric).
- Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan.
- Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
- Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna.
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
- Menyediakan informasi mengenai informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Kalau kita lihat dari fungsinya sih, sepertinya tidak beda jauh ya CRM dan humas sebuah perusahaan. Tapi sebenarnya bedanya sangat jauh, CRM lebih mengutamakan hubungan pada pelanggan, sedangkan humas lebih mengutamakan citra perusahaan ingin terlihat seperti apa di mata customer.
Mungkin mereka akan bekerja secara berdampingan, tapi divisi ini tidak dapat digabungkan!
Manfaat Customer Relation Management (CRM) dalam Bisnis
Lalu apasih manfaat CRM dalam bisnis yang sedang kamu jalani sekarang. Manfaat CRM terdiri dari tiga bagian. Mau tahu apa aja bagian itu, baca terus artikel ini yah.
Mendorong Loyalitas Pelanggan
Dari singkatan CRM saja kita sudah tahu kalau misalnya CRM pasti akan berhubungan dengan customer atau pelanggan. Nah dalam berhubungan dengan pelanggan, kita juga harus mendorong loyalitas mereka pada perusahaan kita.
CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik itu melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran yang berhadapan langsung dengan pelanggan di lapangan.
Adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian pelayanan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
Dari sinilah pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan dan mulai muncul rasa loyalitas yang ditanamkan pada perusahaan.
Mengurangi Biaya
Adanya CRM, penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema yang spesifik dan fokus. Dengan begitu target yang dilayangkan perusahaan kepada pelanggan akan tepat.
Agar dana yang dikeluarkan akan terperinci dengan baik dan tidak terbuang percuma, pada akhirnya biaya yang ada bisa kamu gunakan seefisien mungkin
Meningkatkan Efisiensi Operasional
Pada manfaat ini CRM dapat meningkatkan efisiensi operasional. Kemudahan ini membuat proses penjualan dan layanan akan mengalami pengurangan resiko turunnya kualitas pelayanan. Jadi bebas cash flow juga akan mengalami pengurangan.
Peningkatan Time to Market
Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan. Informasi yang diapatkan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan produk.
Manfaat ini sebenarnya bagian dari industri 5.0 yang dimana industri itu akan mengarah personalisasi. Personalisasi yang dimaksud disini adalah data yang terekam dari aktivitas seseorang.
Contohnya adalah jika kamu suka menonton youtube yang kontennya berisikan travelling atau explore, maka informasi yang berbentuk iklan ini datang kepadamu mengenai travel seperti tiket pesawat, harga hotel, dan promo-promo mengenai travel.
Pada manfaat ini CRM juga dapat menglasifikasikan apa yang disukai oleh customernya.
Peningkatan Pendapatan
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.
Jadi, kalian yang ingin menjadi seorang CRM disebuah perusahaan akan mempunyai manfaat yang sangat berdampak bagi perusahaan kalian. Kalian tidak usah takut kalau CRM tidak akan terpakai dalam perusahaan, karena dari bahasan yang di atas saja, CRM sangat berperan di industri 5.0. Jadi pekerjaan ini akan dibutuhkan di masa depan.
Tahapan dalam Customer Relation Management
Bagi kamu yang ingin menjadi seorang CRM akan berhadapan dengan beberapa tahapan untuk dijalankan. Lalu apa saja tahapan pada CRM, mari kita bahas ya!
Memperoleh Pelanggan Baru
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara. Berikut cara untuk mendapatkan pelanggan baru.
Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu yang dibutuhkan. Merespon keinginan pelanggan dengan cepat maupun memberi ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan akan memberikan rasa nyaman pada pelanggan.
Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab hal ini sangat mempengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan pada pelanggan.
Menambah Nilai Pelanggan
Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat dengan para pelanggannya. Hal ini dilakukan agar pelanggan dapat menanamkan loyalitas pada perusahaan. Cara untuk mendapatkan loyalitas dengan mendengarkan setiap keluhan pelanggan, serta meningkatkan pelayanan.
Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa ditingkatkan melalui hal berikut:
- Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik.
- Cross Selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
Mempertahankan Pelanggan
Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung yang bermanfaat. Dengan begitu hubungan dengan para pelanggan pun bisa tetap terjaga dengan baik. Pelanggan juga akan menjadi percaya dengan perusahaan karena mendapatkan pelayanan yang baik.
Perusahaan juga harus bisa menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelangganya seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan. Begitulah tahapan yang akan terjadi jika kamu menjadi seorang CRM.
Komponen Customer Relation Management
CRM juga memiliki beberapa komponen. Dalam tugasnya komponen dari CRM adalah Otomatis Tenaga Penjualan atau biasa disingkat sebagai OTP. OTP dapat membantu para sales representative untuk mengelola account dan track opportunity pelanggan. Inilah beberapa komponennya:
Pelanggan
Pelanggan adalah semua pihak yang akan, pernah, dan sedang menggunakan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam proses melihat, melakukan pembelian, maupun maintanance.
Hubungan
Ketika membangun hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan tersebut adalah untuk memberikan kepuasan jangka panjang kedua pihak, pelanggan dan perusahaan.
Manajemen
Manajemen hubungan pelanggan fokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya hubungan yang solid antara perusahaan dan pelanggan maka akan membantu perusahaan dalam pengembangan keunggulan kompetitif.
Jadi itulah pengertian lengkapnya dari CRM. Bagi kamu yang sedang berkuliah di program studi Ilmu Komunikasi, pekerjaan ini cocok untuk kamu lho.
Kamu sudah bisa mengasah kemampuan berkomunikasi kamu dengan mempelajari pembahasan yang di atas, bahkan praktikan terlebih dahulu kepada orang terdekat. Nantinya, semakin lama kamu mempelajarinya, kamu akan menjadi mahir sebagai CRM.
Jangan lupa untuk sebarkan informasi ini kepada teman kamu yang sama dengan program studimu ya!
Adapun pengertian CRM mungkin belum sepenuhnya dimengerti terutama oleh masyarakat publik. Namun istilah ini perlu untuk dipahami secara lebih lanjut bagi Anda sekalian yang sudah terjun ke dunia kerja atau bisnis. CRM merupakan singkatan dari Customer Relation Management yang memiliki makna sama dengan manajemen hubungan pelanggan. Istilah ini memiliki arti pengelolaan hubungan dengan customer.
Tentunya dalam pengelolaan ini maka tiap perusahaan selalu berusaha untuk memberikan hal terbaik pada para konsumen. Jadi CRM ini bisa dikatakan sebagai sebuah pendekatan baru terutama dalam pengelolaan hubungan korporasi dengan pelanggan khususnya dalam level bisnis. Dangan adanya pendekatan ini maka komunikasi dan juga pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dapat semakin dimaksimalkan. Tentunya hal ini akan membantu perusahaan untuk mendapatkan keuntungan.
Cara Kerja CRM
Strategi berpusat pada pelanggan
Dalam pengelolaan manajemen hubungan pelanggan tentunya tiap perusahaan akan mengutamakan pelanggan di segala aspek. Maka bisa dibilang bahwa segala sesuatu yang dilakukan oleh perusahaan cenderung mengacu pada pencapaian kepuasan pelanggan.
Misalnya saja perusahaan akan selalu berupaya untuk menjaga kualitas produk agar pelanggan nantinya dapat merasa puas terhadap produk. Selain itu masih banyak lagi hal yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan. Seperti adanya layanan customer service 24 jam yang fungsinya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sentralisasi data pelanggan
Selain dengan melakukan strategi yang berpusat pada pelanggan rupanya CRM juga bisa diterapkan dengan cara melakukan sentralisasi pada data pelanggan. Dalam hal ini perusahaan membutuhkan adanya database pelanggan. Database yang telah diperoleh ini nantinya digunakan untuk berbagai macam keperluan. Mulai dari aktivitas penjualan yang akan lebih difokuskan pada para pelanggan di database.
Aktivitas juga meliputi proses pemasaran yang juga lebih memusatkan fokus kepada pelanggan yang ada di database. Layanan informasi yang diberikan oleh customer service juga umumnya diberikan pada para pelanggan yang tercantum dalam database perusahaan. Jadi semua aktivitas perusahaan lebih berfokus pada data pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan.
Otomatisasi proses bisnis
Cara kerja CRM yang selanjutnya adalah otomatisasi proses bisnis. Maka proses yang terjadi dalam bisnis atau usaha diupayakan agar dapat selalu berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa lebih dijamin jika bisnis atau usaha dijalankan secara lebih efisien yaitu dengan menggunakan program otomatisasi dalam proses bisnis.
Proses bisnis ini meliputi berbagai aktivitas dalam perusahaan. Misalnya saja aktivitas marketing atau pemasaran dan aktivitas penjualan ataupun aktivitas customer service. Seluruh aktivitas ekonomi yang dijalankan oleh perusahaan diusahakan agar dapat memberikan pengalaman secara lebih baik terutama dalam memenuhi kebutuhan dari seluruh pelanggan. Intinya semua hal berawal dan berakhir dengan pelanggan.
Konsep Dalam CRM
Mengambil hati calon pelanggan
Dalam CRM rupanya seluruh aktivitas ekonomi perusahaan dijalankan dengan adanya fokus pada pelanggan. Untuk bisa melakukannya maka setiap perusahaan harus dapat mengambil hati para calon pelanggan. Sebenarnya ada berbagai macam hal yang dapat dilakukan sebuah perusahaan untuk dapat mengambil hati calon pelanggan. Misalnya dengan adanya pelayanan yang ditingkatkan oleh perusahaan untuk bisa mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Atau mungkin upaya perusahaan dalam menciptakan citra yang baik dalam benak pelanggan.
Berfokus pada pelanggan
Konsep selanjutnya dalam CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah pemusatan fokus pada pelanggan. Dengan adanya fokus pada pelanggan maka berarti perusahaan menjalankan seluruh aktivitas ekonominya dengan memusatkan fokus pada kepuasan pelanggan. Jadi apapun yang dilakukan dalam pengembangan usaha atau bisnis ini nantinya menjadikan pelanggan sebagai sentralisasi.
Hal ini bisa saja dilakukan misalnya dengan cara mempererat kolaborasi antartim sehingga setiap bagian dalam perusahaan bisa mencapai kepuasan pelanggan. Upaya ini juga bisa dilakukan dengan cara mendengar seluruh kritik dan saran dari pelanggan sehingga pelanggan merasa bahwa dirinya didengar dan diperhatikan serta dihargai. Beberapa upaya ini akan membantu perusahaan untuk bisa menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
Menjaga hubungan baik dengan pelanggan
Di dalam CRM terdapat pula konsep menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Konsep yang satu ini bisa pula dilakukan dan diwujudkan dengan beberapa upaya yang dilakukan oleh perusahaan. Misalnya saja dengan memahami kebutuhan pelanggan yang dapat diupayakan melalui adanya proses mendengar dan memahami pelanggan.
Di samping itu bisa pula perusahaan terus menggali tanggapan dari pelanggan. Pemberian tanggapan dari pelanggan rupanya tidak hanya menjadi masukan saja buat perusahaan. Tetapi secara lebih jauh hal ini juga dapat membuat pelanggan untuk tetap menjalin kontak serta komunikasi dengan perusahaan. Hal ini nantinya akan membuat pelanggan menjadi lebih loyal pada perusahaan.
Menggunakan atribut untuk menghasilkan nilai
Penggunaan atribut pada dasarnya dapat berpengaruh pada nilai yang dibangun dan diciptakan oleh pelanggan kepada sebuah perusahaan. Baik atribut produk maupun atribut perusahaan itu sendiri. Atribut pada dasarnya merupakan satu atau beberapa unsur yang menjadi pembeda suatu produk dari produk lainnya. Demikian pula atribut perusahaan berarti merupakan pembeda suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Untuk itu suatu atribut haruslah dipikirkan dan dipertimbangkan dengan benar. Sebab atribut sendiri merupakan sifat yang dapat menambah fungsi dasar produk. Penggunaan atribut oleh perusahaan nantinya bersifat seolah menawarkan suatu hal kepada konsumen. Maka atribut yang ada bisa berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian produk.
Mendukung perkembangan bisnis
Pada akhirnya apa yang dijalankan oleh perusahaan dengan melibatkan peran dari CRM atau manajemen hubungan pelanggan haruslah berguna untuk perusahaan. Kegunaan yang utama dari sistem ini adalah adanya peluang besar bagi perusahan untuk dapat maju dan berkembang. Adanya kemajuan dan perkembangan bisnis tentu dapat membantu perusahaan untuk mencapai laba atau profit.
Semakin berkembang suatu bisnis maka semakin besar pula peluang atau kesempatan bagi perusahaan untuk mendapatkan laba lebih besar. Untuk itu perusahaan perlu melakukan banyak hal yang sekiranya dapat mendukung perkembangan bisnis. Mulai dari menjaga kualitas produk hingga nantinya melakukan pemasaran dengan strategi yang tepat sasaran sehingga bisnis semakin maju.
Pentingnya CRM
Pengertian CRM yang sama dengan manajemen hubungan pelanggan menjadi suatu bagian yang penting dan sangat perlu untuk dilakukan oleh sebuah perusahaan. Jika CRM ini dapat berjalan dengan baik dan lancar maka jalannya bisnis juga akan lancar dan sukses. Sebab bila perusahaan dapat membangun dan mempertahankan hubungannya dengan pelanggan maka pelanggan akan tetap setia pada perusahaan dan juga pada seluruh produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut.
Pada akhirnya perusahaan bisa mencapai tujuannya yaitu menjamin adanya kepuasan para pelanggan Jika secara optimal. Nantinya jika hal ini bisa terjadi maka perusahaan akan mendapatkan laba atau profit yang bisa saja sesuai dengan harapan.
Bagi kamu yang seorang pebisnis, peran dari CRM ini sangat penting untuk menjaga perusahaan kamu dari ketidakpuasan pelanggan. Kamu membutuhkan divisi ini dalam bisnis yang sedang kamu jalankan agar pelangganmu setia pada perusahaan kamu.
Jangan lupa juga untuk download aplikasi JojoExpense dari Jojonomic. Klik JojoExpense untuk mengetahuinya lebih lanjut!
