Dalam aktivitas sehari-hari kita sering kali menggunakan istilah pengertian Customer Service. Istilah customer service biasanya digunakan oleh para pelanggan yang meggunakan jasa perusahaan tertentu seperti perbankan, jasa transportasi, jasa komunikasi, dan berbagai macam usaha jasa lainnya.
Kata customer service biasanya memiliki keterkaitan yang sangat erat dengan berbagai macam permasalahan ataupun keluhan terhadap layanan jasa yang diberikan. Ketika seorang pelanggan merasa tidak puas atau memiliki masalah yang berkaitan dengan perusahaan, maka pelanggan tersebut biasanya akan menyampaikan masalah ataupun keluhannya ke bagian customer service perusahaan.
Departemen layanan pelanggan merupakan departemen yang berperan penting dalam pertahanan perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Meski secara umum dianggap sepele, customer service sebenarnya merupakan pekerjaan dengan banyak fungsi dan peran di perusahaan.
Layanan pelanggan memiliki setidaknya dua fungsi utama. Fungsi utama pertama adalah menjadi pemimpin dalam PR, dan fungsi kedua adalah menciptakan budaya perusahaan yang positif. Lantas, apa sih sebenarnya pengertian customer service? Berikut ini penjelasannya telah kami siapkan untuk Kalian baca yuk!
Oops! We could not locate your form.
Pengertian Customer Service
Customer Service adalah Pelayanan setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Secara umum ialah setiap aktivitas yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Customer Service memegang peranan yang sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang Customer Service ialah untuk memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat.
CS bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dan ramah dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer Service juga harus bisa menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.
Customer Service juga ada yang pengertiannya secara etimologis yaitu:
Pelayanan (service) secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pengertian Customer Service Menurut Para Ahli
Haksever et al (2000) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis.
Menurut Edvardsson et al (2005) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Namun, secara harfiah bahwa pengertian Customer Service ada beberapa versi menurut ahlinya:
Yosal Irianto, Customer Service adalah bagian dari stakeholder, di mans tugasnya adalah sebagai penghubung antara masyarakat dengan pihak pengelola
Liyod Finch, customer service adalah pegawai yang bertugas memberikan pelayanan yang berkualitas atau bermutu bagi pelanggan.
Rosady, customer service adalah bentuk pelayanan untuk menarik simpati dan kepercayaan pelanggan yang akan menggunakan produk yang dijual atau dijajakan.
Customer Service juga dapat dilihat secara Terminologi nya yaitu:
Menurut Kasmir (2003, 216) penegrtian customer service secara umum adalah“ setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”.
Menurut Philip Kotler (2002,143) “pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”.
Pengertian Customer Service Perusahaan
Menurut businesscasesstudies.co.uk “Customer service is the service provided to customers before, during and after purchasing and using goods and services. Good customer service provides an experience that meets customer expectations. It produces satisfied customers. Bad customer service can generate complaints. It can result in lost sales, because consumers might take their business to a competitor.”
(Customer service layanan yang diberikan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah membeli dan menggunakan barang dan jasa. Layanan pelanggan yang baik memberikan pengalaman yang memenuhi harapan pelanggan. Ini menghasilkan pelanggan yang puas.
Layanan pelanggan yang buruk dapat menghasilkan keluhan. Hal ini dapat mengakibatkan kehilangan penjualan karena konsumen mungkin membawa bisnis mereka kepesaing).
Turban et al. (2002) menyatakan bahwa “Customer service is the provision of service to customers before, during and after a purchase.” (Customer service adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian).
Menurut Institute of Customer Service “Customer service is the sum total of what an organisation does to meet customer expectations and produce customer satisfaction.“ (Customer Service adalah jumlah total dari apa yang organisasi lakukan untukmemenuhi harapan pelanggan dan menghasilkan kepuasan pelanggan).
Tugas Pengertian Customer Service
Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank.
Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (Customer Service Officer) yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.
Peran dan tanggung jawab customer service di perusahaan
Mempertimbangkan uraian tugasnya, peran customer service di perusahaan sangatlah penting. Inilah beberapa di antaranya:
- Sebagai hubungan masyarakat
sebagian besar departemen layanan pelanggan bertindak sebagai media untuk membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal. Dapat dikatakan bahwa customer service mewakili perusahaan sebagai saluran utama untuk menghubungi pihak luar. - Perusahaan dengan layanan pelanggan yang baik juga akan memiliki citra eksternal yang baik. Padahal, jika layanannya sangat baik, layanan pelanggan dapat membantu perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan, atau terus menjaga hubungan dengan pelanggan.
- Sebagai media penjualan
Di beberapa perusahaan, customer service terkadang juga bertanggung jawab untuk menjual produk kepada pelanggan. Ketika pelanggan menelepon untuk menanyakan atau mengeluh tentang sesuatu, jika masalah pelanggan telah diselesaikan dengan benar, staf layanan pelanggan dapat menggunakan waktu ini untuk menjual layanan atau produk perusahaan. Setelah membantu pelanggan memecahkan masalah, petugas layanan pelanggan biasanya harus dapat memberikan layanan tambahan yang menjual produk dan layanan perusahaan. - Penjaga Kepercayaan Pelanggan
Layanan pelanggan akan secara langsung berkaitan dengan peran pelanggan dan penjaga kepercayaan pelanggan. Melalui interaksi yang berkelanjutan antara departemen dan pelanggan, departemen layanan pelanggan mampu memberikan kesan atas kualitas layanannya. - Sangat umum bagi perusahaan untuk memberikan layanan yang sangat baik kepada pelanggan dan pelanggan. Mereka bersedia membayar lebih untuk produk yang dapat dibeli dengan harga lebih murah di tempat lain dan lebih setia.
- Sebagai pemasukan data
Pada dasarnya customer service juga bertanggung jawab untuk memasukkan data ke dalam komputer. Ketika pelanggan memesan, layanan pelanggan biasanya memasukkan informasi ke dalam sistem komputer dan kemudian mengirimkan email konfirmasi ke pelanggan. Jika pelanggan menelepon karena suatu masalah, tugas departemen layanan pelanggan adalah memasukkan informasi interferensi yang diterima dan mencatat situasinya dalam sebuah file untuk memudahkan penanganannya.
Faktor Pengertian Customer Service
Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh terhadap mutu layanan, terbentuklah ciri-ciri pelayanan yang baik, antara lain sebagai berikut:
Sarana Physic
Sarana physic terdiri dari dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang baik dan tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Customer Service Officer yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah sangat tergantung dari Customer Service Officer yang melayaninya.
Selain itu, Customer Service Officer juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan cekatan.
Tanggung Jawab
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut.
Apabila ada nasabah yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
Responsif
Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani saecara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank dan keinginan nasabah). Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu yang normal.
Komunikatif
Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain itu, Customer Service Officer harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Komunukasi harus dapat membuat nasbah senang sehingga jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.
Keamanan
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi.
Bank tidak boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.
Keramahan
Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang harus ditunjukkan kepada setiap nasabah. Karyawan bank harus menjalin kermahan dan keakraban kepada nasabah, agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan dengan karyawan bank.
Resepsionis
Untuk menerima tamu yang datang dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Selama melayani sih pelanggan, customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau berbincang-bincang sesama karyawan.
Komunikator
Untuk memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Di samping itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi berbagai hal yang ada kaitannya dengan sebuah produk perusahaan secara keseluruhan.
Deskripsi pekerjaan layanan pelanggan
Layanan pelanggan mengacu pada orang-orang yang bekerja tatap muka dengan berbagai jenis pelanggan dan pelanggan. Tanggung jawab dan uraian tugas layanan pelanggan biasanya sebagai berikut.
- Komunikasikan dengan pelanggan dan pelanggan tentang pengalaman menggunakan produk atau layanan perusahaan.
- Memberikan saran tentang pembelian produk atau layanan.
- Jawab pertanyaan pelanggan tentang layanan atau produk yang disediakan perusahaan.
- Memesan produk atau layanan yang diminta oleh pelanggan.
- Dengarkan keluhan dan kekhawatiran pelanggan atau pelanggan saat mereka menyelesaikan masalah mereka.
Keterampilan yang harus dimiliki cs
Agar dapat memberikan kinerja yang baik, setidaknya sebagai seorang customer service, Anda harus menguasai beberapa keterampilan, seperti:
- Komunikasi
Kemampuan untuk menjaga komunikasi yang baik saat bekerja dengan pelanggan adalah keterampilan utama yang harus dimiliki layanan pelanggan. Alasannya, komunikasi yang buruk dapat membuat pelanggan kecewa dan frustasi dengan layanan yang Anda berikan. - Pengetahuan tentang produk
Penyedia layanan pelanggan yang sukses memiliki pemahaman yang mendalam tentang cara kerja produk atau layanan perusahaan mereka. Jika Anda tidak memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk dan layanan perusahaan, Anda pasti akan kesulitan membantu pelanggan yang bermasalah. - Manajemen waktu
Personel layanan pelanggan yang sukses harus tahu bagaimana menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif. Karena ini membutuhkan kemampuan mengatur waktu dengan baik. Jika Anda memiliki fitur ini, Anda juga dapat mengidentifikasi kapan Anda tidak dapat membantu pelanggan Anda, sehingga Anda dapat mengarahkan pelanggan Anda ke pihak lain yang dapat membantu Anda. - Persuasif
Terkadang, layanan pelanggan juga harus menghadapi situasi di mana produk atau layanan harus diberikan kepada pelanggan. Dalam hal ini, diperlukan keterampilan persuasi yang baik agar Anda dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaan Anda layak dibeli. - Empati
Personel layanan pelanggan juga harus memiliki kemampuan untuk berempati. Fitur ini diperlukan agar Anda dapat memahami dengan baik perasaan dan kebutuhan pelanggan sehingga Anda dapat mengembangkan pesan dan tanggapan yang sesuai atas pertanyaan mereka.
Kesimpulan
Nah, untuk sistem penggajian kepada Customer Service lebih mudah Jojonomic memberikan pelayanan fitur aplikasi untuk memudahkan kalian untuk menghitung besaran gaji karyawan dan kompensasi lainya. Dengan JojoPayroll maka pekerjaan perhitungan gaji karyawan yang banyak bisa dilakukan secara lebih mudah, lebih cepat, dan lebih akurat. Ayo buruan coba!
