Istilah CRM mungkin memang baru popular dekade terakhir ini. Tapi penerapannya sendiri telah dilakukan oleh banyak perusahaan sejak lama. Meski begitu, beberapa pihak mungkin tidak terlalu akrab dengan istilah ini. Padahal, implementasi CRM dapat menjadi solusi untuk bisnis yang mandeg alias stagnan.
Malahan, CRM bisa diterapkan sejak awal mula bisnis berjalan. Dengan demikian, perusahaan justru akan dengan sangat cepat berkembang. Lebih baiknya lagi, CRM tidak hanya dapat diterapkan untuk perusahaan besar. UMKM sekalipun justru akan makin cepat naik tingkat jika menerapkan strategi ini.
Mengenal CRM
CRM merupakan kepanjangan dari Customer Relationship Management yang berarti Manajemen Hubungan Pelanggan. Subjek utama dalam CRM tentu saja adalah pelangggan. Tujuan utamanya adalah bagaimana mendapatkan pelanggan, menjadikannya pelangggan yang setia, dan partner perusahaan.
Oops! We could not locate your form.
CRM berisi serangkaian strategi atau langkah dalam mengelola pelanggan. Di era Internet of Things seperti sekarang ini, CRM selalu dikombinasikan dengan teknologi informasi dan big data. Tujuannya agar pengelolaan pelanggan menjadi semakin mudah dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dalam perkembangannya, CRM menjadi sebuah istilah untuk metodologi, stategi, dan upaya menggunakan internet untuk membantu perusahaan mengelola hubungannya dengan pelanggan.
Tahap – Tahap CRM
Untuk dapat menggambarkan proses implementasi CRM dengan lebih mudah dan jelas, proses ini dapat dibagi ke dalam 4 tahap: Identifikasi, Akuisisi, Retensi, dan Pengembangan Pelanggan.
1. Identifikasi Pelanggan dalam CRM
Meski disebut sebagai upaya mengelola pelanggan, pada dasarnya CRM sudah dimulai saat proses mendapatkan pelanggan. Tahap paling awal ini disebut dengan identifikasi pelanggan. Dalam tahap ini, perusahaan perlu merumuskan dengan detail dan spesifik, persona dari calon pelanggan mereka.
Merumuskan persona pelanggan dengan spesifik akan membantu perusahaan untuk melakukan promosi dengan mudah, cepat, dan hemat. Promosi dapat dilakukan secara massif dengan tetap tertarget. Hal demikian akan menghemat anggaran perusahaan daripada melakukan promosi secara brutal.
Misalnya, perusahaan penyedia layanan kartu kredit. Daripada berusaha mempromosikan produk mereka ke setiap orang, lebih baik menawarkan langsung ke pelanggan tertarget. Pelanggan tertarget tersebut mungkin memiliki kriteria tertentu seperti usia, jenis kelamin, hobi, penghasilan, dan lain-lain.
Teknologi informasi menjadikan tahap identifikasi ini menjadi jauh lebih mudah. Perusahaan bahkan tidak perlu mengumpulkan data tersebut, bisa dengan meminjam data perusahaan lain yang menyediakan channel promosi. Facebook dan Google adalah contoh perusahaan mitra tersebut.
2. Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan merupakan proses implementasi CRM untuk mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan. Untuk ini dibutuhkan strategi dan teknik penjualan yang tepat. Perusahaan juga perlu untuk melatih tenaga penjualannya agar dapat membujuk calon pelanggan melakukan pembelian pertamanya.
Cara paling mudah yang sering digunakan oleh banyak perusahaan adalah dengan memberikan appetizer (makanan pembuka). Appetizer ini sering berupa kesempatan untuk menggunakan layanan atau produk secara gratis dan terbatas. Dengan demikian, pelanggan itu akan memiliki pengalaman interaksi dengan perusahaan yang nantinya dapat dieksplor lebih jauh.
Cara lain yang sering digunakan adalah dengan memberikan bonus atau diskon untuk transaksi pertama. Pengalaman interaksi pertama ini biasanya dianggap sangat penting karena memberikan kesan yang akan bertahan lama di benak pelanggan.
3. Retensi Pelanggan
Pelanggan yang telah beberapa kali transaksi dengan perusahaan harus dijaga agar tetap setia. Proses ini disebut dengan retensi pelanggan. Retensi pelanggan merupakan upaya untuk mempertahankan pelanggan tersebut agar tetap berinteraksi dan bertransaksi dengan perusahaan.
Upaya ini juga ditujukan agar pelanggan menambah volume dan atau frekuensi transaksinya dengan perusahaan. Cara paling lazim dan penting untuk menjaga retensi pelanggan adalah dengan memberikan layanan purna jual yang memuaskan.
Pelanggan tentu tidak ingin hanya dijadikan sebagai alat pemberi keuntungan perusahaan. Dan, untuk dapat menjaga retensi pelanggan, paradigma tentang pelanggan perlu dirubah menjadi mitra yang sama-sama mendapatkan keuntungan.
Banyak perusahaan juga sering menggunakan strategi loyalty program untuk menjaga pelanggannya. Loyalty program ini dapat berupa pemberian bonus, tambahan update gratis, dan semacamnaya tergantung bidang perusahaan tersebut. Loyalty program terbukti mampu menjaga loyalitas pelanggan kepada perusahaan tersebut.
4. Pengembangan Pelanggan
Pelanggan yang telah berulang-kali melakukan transaksi dengan perusahaan menandakan pelanggan yang puas. Pelanggan yang puas ini dapat masuk ke dalam program penngembangan pelanggan. Ini merupakan tahap ke-empat dalam implementasi CRM.
Sering terdengar adagium pelanggan adalah raja. Nyatanya, tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal bagi perusahaan. Pelanggan-pelanggan yang memberikan keuntungan maksimal bagi perusahaan dapat menjadi mitra bagi perusahaan.
Pelanggan ini nantinya dapat diajak untuk bekerjasama memasarkan produk atau layanan perusahaan. Tentu dengan pemberian insentif dan penghargaan yang layak. Dengan demikian, perusahaan juga dapat melakukan pengembangan secara massif dan optimal karena memiliki tenaga pemasar yang loyal.
Tips Implementasi CRM untuk Pengembangan Bisnis
Keseluruhan proses mulai dari identifikasi, akuisisi, retensi, hingga pengembangan pelanggan harus dilakukan dengan maksimal. Meski kelihatannya tampak rumit dan panjang, pada akhirnya hal ini justru lebih efektif dan efisien.
Upaya implementasi CRM ini akan menghemat banyak anggaran perusahaan. Karena, biaya untuk menemukan pelanggan baru lebih besar 10 kali lipat dari menjaga pelanggan lama. Apalagi, dengan pelanggan lama yang puas, mereka dapat menjadi ujung tombak perusahaan untuk melakukan pemasaran organic yang efektif.
Untuk dapat menerapkan CRM di era sekarang ini, ada beberapa tips yang dapat dijalankan. Tips-tips tersebut antara lain sebagai berikut.
1. Menggunakan media sosial sebagai sarana komunikasi dengan pelanggan
Media sosial dapat menjadi alat yang sangat berdaya untuk menjalankan fungsi CRM. Ini karena media sosial bersifat realtime, direct, dan personal. Selain itu, kemampuan viralitas media sosial tak perlu diragukan. Informasi yang disampaikan dapat mencapai pelanggan dengan sangat cepat dan mudah.
2. Membuat website dan aplikasi khusus untuk pelanggan
Website dan aplikasi khusus ini selain dapat mengikat pelanggan, juga dapat menjadi branding yang baik. Branding yang melekat ke benak pelanggan akan meningkatkan sense of pride and belonging dari pelanggan kepada perusahaan. Lagipula, website merupakan alat implementasi CRM yang wajib di era sekarang ini.
3. Melakukan analisa big data secara berkala
Semua data pelanggan yang didapat perusahaan harus dapat didokumentasikan dengan baik. Karena, atas dasar data itulah banyak kebijakan perusahaan dapat diputuskan. Contohnya dalam mengeluarkan produk atau layanan baru, membuka cabang, atau melebarkan sayap ke tempat atau bidang lain.
Manfaat Implementasi CRM
CRM atau Customer Relationship Management ini memiliki banyak manfaat apalagi dibidang bisnis bagi para perusahaan-perusahaan yang ada. Bisa dibilang CRM ini membantu kita untuk mendapatkan pelanggan dan memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan- pelanggan kita. Jadi apa saja manfaat yang dapat diterima dari CRM ini? Yuk simak lagi lebih lanjut!
Mempertahankan Jumlah Pelanggan
Salah satu manfaat dari Coustomer Relationship Management atau CRM ini adalah mempertahankan jumlah pelanggan yang kita punya. Tentu saja jika banyak pelanggan yang loyal maka kita harus mempertahankannya dan jangan sampai mereka kecewa lalu tidak lagi membeli produk dari perusahaan anda. Mungkin dengan anda terus berinteraksi dengan mereka dan mendengarkan apa yang mereka inginkan agar mereka tidak kecewa. Maka perusahaan juga harus mengeluarkan produk yang terbaik dan berkualitas tinggi. Bahkan sebisa mungkin pelanggan yang ada tetap bertahan dan semakin banyak yang suka. Dengan begitu keuntungan yang didapatkan oleh perusahaan juga besar. Pelanggan juga loyal pada produk yang diproduksi.
Memelihara Hubungan Dengan Pelanggan
Tentunya hal ini sangat perlu untuk membenahi hubungan yang terjalin antara produsen serta konsumennya. Karena mereka sama-sama memberi dampak baik bagi keduanya. Konsumen atau pelanggan mendapatkan barang yang mereka mau dengan produk yang baik dan perusahaan mendapatkan keuntungan dari penjualan produknya tersebut.
Bagaimana caranya menjalin hubungan yang baik dengan customer? Dengan perusahaan berinteraksi pada pelanggan misalnya melalui sosial media resmi perusahaan. Tanyakan apa yang pelanggan inginkan dan respon dengan baik lalu kemudian merencanakan produk yang diinginkan oleh mereka. Atau juga bisa dengan pelayanan dari perusahaan yang ramah juga termasuk akan menjalin hubungan baik antara keduanya.
Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan
Dengan begitu perusahaan akan dipercayai oleh pelanggan dan pelanggan akan memberi ekspetasi yang besar pada perusahaan. Mereka bisa saja menunggu produk-produk selanjutnya yang lebih mantap lagi dan mengikuti perkembangan zaman. Atau juga perusahaan dapat memberi inovasi baru mungkin dengan desain yang menarik, warna yang jarang digunakan untuk produk semacam tersebut, atau berinovasi pada ukurannya.
Semakin menarik produk yang perusahaan buat semakin banyak juga pelaggan yang menyukai produk perusahaan anda. Maka dari itu jangan sekali-kali megecewakan pelaggan, jika sekali dikecewakan pelaggan bisa pergi dan akan menjadi kerugian bagi perusahaan. Bisa jadi akibat kualitas dari produknya, maka dari itu sebelum diluncurkan di pasaran diharapkan untuk diuji terlebih dulu.
Tujuan Implementasi CRM Pada Bisnis
Tujuan dari CRM untuk bisnis juga banyak sekali. Salah satunya untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan menjalin hubungan yang baik dengan mereka, juga disamping itu perusahaan juga mendapatkan keuntungan yang besar. Tentu dengan kita atau perusahaan melakukan CRM sangat berdampak bagi perusahaan itu juga.
Sarana Komunikasi Dengan Pelanggan
Dengan CRM bertujuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan perusahaan anda dan menjalin hubungan yang baik. Jadi dengan begitu akan semakin banyak juga pelanggan yang ada. Karena mereka menyukai metode perusahaan yang dapar menjalin hubungan dengan pelanggannya. Jadi perusahaan dengan mudah mendapatkan inovasi baru untuk produk mereka sesuai kemauan konsumen yang seperti apa dan mengikuti tren pada saat itu. JIka pelanggan pada akhirnya menjadi suka pada produk perusahaan anda tentu otomatis akan bertahan. Karena dimana ada produk juga harus ada pelanggan yang membelinya supaya perusahaan mendapatkan keuntugan yang kembali pada perusahaannya tersebut.
Langkah Meningkatkan Pendapatan Bisnis
CRM ini juga pastinya meningkatkan pendapatan bisnis bagi perusahaan tersebut. Karena semakin banyak pelanggan yang ada dan banyak produknya yang terjual dan disukai oleh konsumen maka semakin banyak juga keuntungan yang didapat. Karena ini juga metode yang termasuk bagus untuk pemasaran produk anda agar barang anda banyak yang tertarik dan perusahaan akan meningkat pendapatannya.
Dimana produk anda menarik dan disukai banyak pelanggan maka akan berdampak besar bagi perusahaan. Jadi harus mempertahankan kepercayaan yang mereka berikan agar mereka tidak kecewa. Beri inovasi-inovasi baru yang belum ada pada perusahaan lain yang. Pasti pelanggan akan banyak tertarik pada produk anda.
Mengurangi Biaya Operasional Perusahaan
CRM ini juag membantu anda untuk menarik pelanggan yang dulunya tidak tertarik pada produk anda akn tertarik. Dengan target pemasaran yang tepat juga pastinya dan dengan segala perencanaan yang tepat untuk produk tersebut. Maka perusahaan akan mendapatkan dan menjaring para pelanggan tersebut dengan tepat.
Dengan CRM ini akan meningkatkan kualitas produk perusahaan namun dengan biaya yang tetap stabil dan semakin banyak pelanggan yang menyukai produk perusahaan tersebut. Hal ini mempengaruhi biaya operasional karena operasinoal bisnis tersebut berjalan dengan efisien dan lancar. Maka dari itu anda dapat menggunakan CRM ini untuk perusahaan anda.
Aspek Yang Perlu Diperhatikan Pada Implementasi CRM
Jadi perusahaan juga harus memperhatikan beberapa aspek yang harus dijalankan dalam bisnis mereka. Agar pelanggan juga tetap bertahan, karena pelayanan yang baik juga berpengaruh dalam pemasaran produk. Ada tiga aspek yang perlu diperhatikan. Diantaranya adalah memperhatian apa mau dari pelanggan, daya beli konsumen yang ada dipasaran yang akan anda luncurkan produknya, serta segmentasi pelanggan. Semuanya itu sangat penting dan jangan sampai dianggap sepele bagi perusahaan.
Keinginan Pelanggan Dalam Implementasi CRM
Nah, ini harus diperhatikan oleh para perusahaan yang menjualkan produknya dipasaran. Pastikan produk anda sesuai dengan keinginan yang diingini oleh pelanggan. Biasanya keinginan pelanggan itu mengikuti tren yang ada saat itu. Pastikan perusahaan anda tidak kalah dari perusahaan lain dan jangan lupa untuk menjalin hubungan yang baik atau berkomunikasi dengan pelanggan. Jadi dengan demikian maka perusahaan akan lebih mudah untuk merancang produk yang diingin pelanggan tersebut dan akhirnya dapat laku di pasaran.
Daya Beli Konsumen Pada Implementasi CRM
Perusahaan tidak boleh seenaknya untuk menjual barangnya dengan harga yang tinggi. Pastikan anda mengetahui daya beli pada pasar dimana nantinya akan ditempatkan produk anda tersebut. Pastikan harga sesuai dengan kemampuan konsumen yang membeli dipasar tersebut sehingga mereka mudah untuk dapat membelinya. Jangan mematok harga yang tinggi sehingga nantinya produk anda tidak akan terbeli karena terlalu mahal. Jadi ketahui dengan baik target dari pemasarannya. Jika barang tersebut terjangkau untuk pelanggan yang ada di pasar tersebut dengan kualitas yang baik, maka akan banyak pelanggan yang tertarik untuk membelinya.
Segmentasi Pelanggan Untuk Implementasi CRM
Hal ini tidak jauh beda dari hal diatas. Anda juga harus memperhatikan segmentasi pelanggan. Yang dimaksud adalah perusahaan harus memilah atau mengelompokan pelanggan menjadi beberapa kelompok yang berbeda. Biasanya dibedakan dari umur mereka, pekerjaan mereka, dan sebagainya. Tetapi hal ini juga tidak mengurangi kualitas yang ada dalam produk tersebut ya. Kualitas dan kuantitas juga harus seimbang dan tidak berbeda antara untuk segmen yang satu dengan yang lain. Sehingga produk dapat menjangkau banyak segmen sesuai yang ditetapkan.
Solusi Digitalisasi untuk Mendukung Implementasi CRM
Semua proses CRM dilaksanakan secara digital melalui berbagai macam aplikasi dan pemrosesan data. Untuk dapat mendukung impelementasi CRM secara maksimal, kultur perusahaan harus bergerak pula menuju arah digital.
Digitalisasi perusahaan akan lebih mudah dilakukan dengan JojoExpense. JojoExpense memiliki fitur arsip data dan rekap biaya secara mobile dan otomatis. Aplikasi ini dapat mendukung digitalisasi perusahaan dan menghemat ratusan juta dari penggunaan dokumen cetak yang tak perlu. Coba demonya secara gratis di sini dan implementasi CRM akan jauh lebih menyenangkan.